なぜクリニックは口コミ低評価になるのか？受付スタッフの接遇力向上がカギ

文／人見 玲子　ビジネスマナー研修講師　キャリアコンサルタント

最新の設備がそろい、先生の知識や対応も申し分ないのに低評価をつけられているクリニックの口コミには、受付スタッフへの不満が投稿されているのをしばしば目にします。今回は評価改善のカギとなる受付の接遇を改善する方法を、株式会社コントレール代表　ビジネスマナー研修講師の人見 玲子さんが解説します。

なぜクリニックは近所で悪評が立ったり、口コミで低評価をつけられたりするのか

クリニック経営において、抱えやすい課題のひとつに「口コミ評価が低評価になる」というものがあります。来院者からの低評価は新規来院者を遠ざける要因になり、クリニックにとっては死活問題。一体どうして低評価がつくのか、これにはいくつかの要因が挙げられます。

スマートフォンなど、ツールが普及していること

人は不満や怒りを感じたとき、どこかでその感情を発散したくなる生き物です。家族や近所の人に話すだけでなく、手元にあるスマートフォンひとつで簡単に自分の感情を発信することができるようになりました。
こうしたツールの普及により、今までは近隣住民の話題のひとつだった口コミが、現在はより多くの方に届きます。口コミの数があればあるほど情報に信ぴょう性が増し、雪だるま式に情報が集まってくるのです。

来院者の気持ちがマイナススタートであること

クリニックの来院者（患者様、付き添いのご家族など）はクリニックを「楽しみに」来院していません。診断や治療への不安、苦痛を抱えていることが考えられ、不満や怒りを感じやすい状況にあるのです。また、個人情報保護法施行や、医師や医療に関する不祥事報道などで、来院者の目はかつてとは比べものにならないほど厳しくなっています。こうした感情が前提としてあるため、低評価になりやすいという点があるのです。

飲食店や宿泊施設を選ぶように、クリニックもインターネットの口コミサイトを利用し、レビュー・点数・ランキングなどを参考に選ぶ人が増えた現在、口コミのすべてに信ぴょう性がある訳ではありませんが、悪評でクリニックの価値が下がる事態は避けたいものです。

接遇力向上の必要性

現在、クリニック選びの選択権は来院者側にあるといっても過言ではありません。以前から「歯科医院の数はコンビニエンスストアより多い」という話をよく耳にしますが、実際にクリニック（一般診療所※・歯科診療所）の数を調べてみると、コンビニエンスストアの数よりも多いことがわかります。（2022年7月現在）

※診療所とは無床もしくは19床以下のものを指す(医療法第1条の5第2項)

今やクリニックもサービス業のひとつといわれ、単なる「接客」ではなく、お客様一人ひとりに満足していただくための「接遇」が求められます。お客様に選ばれるクリニックへの第一歩として、なかでも受付スタッフの「接遇力向上」は必須事項なのです。

第一印象の重要性

来院者に最初に接する「受付スタッフ」の役割は大変重要です。なぜなら、受付スタッフの第一印象が、その後の診療を含む印象にも大きな影響を与えるからです。これは、「良くも悪くも最初に与えられた情報がその後の情報に影響を及ぼす」という「初頭効果」（ポーランドの心理学者ソロモン・アッシュが1946年に提唱）のためです。つまり、最初に良い印象を持っていただくと「あとが楽」ということです。

第一印象が決まる時間は約3秒と大変短く、また主に視覚情報で決まるといわれています。
まずは第一印象を高めるため、以下のポイントを徹底しましょう。

受付スタッフが全員で意識するとともに、お互いに気づいたことを素直に指摘し合えるような職場環境（組織風土）作りも重要です。

立ち居振る舞い

背筋の伸びた美しい姿勢はお客様に好印象を与えるだけでなく、自分の心身の健康にも良い影響を与えます。常にお客様から「見られている」意識を持ちましょう。また、不要な音は立てないなど、心身の不調を抱える患者様への配慮が感じられる振る舞いも大切です。

好印象を与える立ち居振る舞いのポイントを8つ紹介しますので、チェックリストとして日々意識してみましょう。

【好印象な立ち居振る舞い8つのポイント】

また、受付スタッフ同士のやりとりもお客様から見られています。私語だけでなく、先輩が大きな声や長時間にわたって後輩を叱責している姿など、お客様を不快にさせるような言動にも注意しましょう。

言葉遣い

心身に不調をきたしていたり、不安や苦痛を抱えていたりするお客様の中には、受付スタッフの言葉遣いに対して特に敏感な方も多いでしょう。お客様が受けとめやすい言葉遣いのポイントや、せっかくの対応が台無しになることもあるNGな会話例についても紹介します。

表1：【NGな会話例】

ただし、どんなに正しい言葉遣いや会話であっても、お客様に届かなければ意味がありません。マスク着用や感染対策パーテーション設置により声が届きづらくなっている現在、以下の3点を意識して話しましょう。

まとめ

最後に、私が接遇研修講師として、クリニックや病院の覆面調査や研修登壇を通じ「接遇」の他にも大切だと思うことを3つあげたいと思います。

1つめは「行動力」です。行動を起こすためには「観察力」（「あの患者様、顔色が悪いな」と気づく）、「察知力」（「不安のせいかな」と察する）、「洞察力」（「初来院だから緊張されているのか」と見極める）が必要です。
そして、せっかく気づいたらそのまま放置せず「お顔の色が優れないようですが、何かお手伝いできることはありますか？初めてでご不安ですよね」などと声をかけましょう。「ま、大丈夫かな」をやめ、行動に起こしましょう。

2つめが「チームワーク」です。受付スタッフ同士はもちろんのこと、院長をはじめ、あらゆるスタッフの連携が取れていることが重要です。受付で気づいた診察前のお客様の様子や、お会計時の一言などの申し送りを徹底し、クリニック一丸となって接遇力の向上を目指しましょう。受付スタッフは「医師や看護師には言えない」クレームを受けることも多いもの。それらも必ず共有しましょう。

そして、3つめは私が最もお伝えしたいこと「凡事徹底」です。いつでも（忙しいときでも）、どこでも（たとえ病院の外でも）、誰でも（院長をはじめすべてのスタッフ）が当たり前のこととして挨拶、笑顔、正しい言葉遣いができる。それこそがお客様に選ばれるために最も大切なことではないでしょうか。

以上の3つも心にとめていただき、まずは受付スタッフの「接遇力向上」から始めてみてください。

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