カスハラ対策の義務化に向けた企業の対応は？法改正についても解説

顧客からの著しい迷惑行為を指すカスタマーハラスメント（カスハラ）は、対応する従業員に深刻なストレスを与え、パフォーマンスの低下や離職などを招くおそれがあります。また、従業員の業務が滞ることで、企業の経済損失や企業イメージの低下につながることもあるでしょう。

近年増加するカスハラに対して、企業が毅然とした対応をとることができるよう、政府はカスハラ対策の義務化に向けて労働施策総合推進法を改正する準備を進めています。
本記事では、カスハラの定義やそのリスクのほか、カスハラに対する事前準備や対応方法、企業がカスハラ対策のマニュアルを作成する際のポイントなどについて解説します。

カスハラとは？

カスハラとは、顧客や取引先などからの理不尽な要求や悪質な言動のことです。厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、カスハラを下記のように述べています。

＜厚生労働省によるカスハラの概念＞

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【出典】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

厚生労働省が2023年に実施した調査では、27.9％の企業が過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」についての相談を従業員から受けていたことがわかりました。
カスハラの内容は、大きく下記のように分類されます。

＜カスハラに該当する主な行為＞

• 時間拘束：長時間にわたって従業員を拘束したり、居座ったりする
• リピート型：頻繁に来店や電話によるクレームを行う
• 暴言：執拗に対応者を攻めたり、大声で恫喝や罵声、暴言を繰り返したりする
• 対応者の揚げ足取り：自分の要求が通らないとき、対応者の言葉尻を捉えて執拗に責め立てたり、同じ質問を繰り返すことでミスを引き出したりして揚げ足を取る
• 脅迫：反社会的な言動をしたり、物を壊したりして従業員を脅す
• 権威型：自分の立場の優位性を利用して、暴言を吐いたり特別扱いをするように要求したりする
• SNSへの投稿：従業員の氏名などをインターネット上に上げたり、企業や社員の信用を毀損したりする
• 正当な理由のない過度な要求：言いがかりをつけて金銭の支払いや値下げを要求したり、契約内容を超えた過剰な要求をしたりする
• セクハラ：従業員につきまとったり、わいせつ行為や盗撮をしたりする
• その他：第三者の立ち入りを禁じているエリアに不法侵入する

【参照】PwCコンサルティング合同会社「令和5年度 厚生労働省委託事業　職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）」｜厚生労働省（2024年3月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/001256086.pdf

企業のカスハラ対策が義務化へ

近年増加するカスハラに対して、企業が実効性のある対策を実施できるよう、政府は法改正に向けて動き出しました。「経済財政運営と改革の基本方針2024」には、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する」という一文が記されています。
改正される見込みの法律は、労働施策総合推進法です。2019年の改正でパワハラ防止の取り組みを義務化した労働施策総合推進法にカスハラ対策の義務化が追加され、社内体制の整備が求められるようになります。

こうした流れを受けて、東京都ではカスハラを防止する全国初の条例「東京都カスタマーハラスメント防止条例」が可決・成立し、2025年4月1日から施行予定となりました。罰則規定はないものの、カスハラの禁止が明示されており、企業の対策の後押しとなるでしょう。
企業は、法改正の動きを視野に入れ、カスハラ防止に向けた具体的な取り組みを進める必要があります。

【出典】内閣府「経済財政運営と改革の基本方針2024について」｜内閣府（2024年6月21日）
https://www5.cao.go.jp/keizai-shimon/kaigi/cabinet/honebuto/2024/2024_basicpolicies_ja.pdf

【参照】厚生労働省 都道府県労働局雇用環境・均等部（室）「職場におけるハラスメント対策パンフレット」｜厚生労働省（2024年6月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001338359.pdf

【参照】東京都 産業労働局「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称）の基本的な考え方」｜東京都（2024年7月）
https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2024/07/19/documents/18_01.pdf

カスハラが企業に与えるリスク

カスハラは、従業員が安心して働ける環境を脅かし、企業や顧客にネガティブな影響を及ぼします。ここからは、具体的にどのようなリスクがあるのか詳しく見ていきましょう。

従業員に与えるリスク

カスハラを受けた従業員は、その対応に多くの時間を割かれ、業務パフォーマンスが低下します。
それだけでなく、体調を崩したり、「もう一度同じようなカスハラに遭ったらどうしよう」という恐怖感から、休職や退職に追い込まれたりすることも少なくありません。

企業に与えるリスク

カスハラ被害を受けている企業では、現場や電話でのクレーム対応などによって本来の業務が滞ることで、売上や利益の低下が懸念されます。

また、従業員の休職や離職に伴う新規採用や教育にかかる費用、商品・サービスの値下げや慰謝料要求への対応などによって、金銭的な損失が発生する可能性もあるでしょう。
さらに、企業に対する悪意ある評価がインターネット上で拡散されるなどして、会社のブランドイメージが低下することも考えられます。

ほかの顧客に与えるリスク

カスハラは、その場で遭遇するほかの顧客にも恐怖感や不快感を与えます。
何度も同じ要求をして長時間店に居座るようなケースでは、ほかの顧客がサービスを受けられなくなることもあり、顧客離れにつながるリスクもあるでしょう。

【参照】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

カスハラの判断基準

カスハラの判断基準は、企業によって異なります。日本では「お客様は神様です」という言葉があり、明らかに理不尽な言動であっても、顧客が納得するまで対応する企業も存在しました。
しかし、法改正に対応するためには、自社におけるカスハラの判断基準を明確にし、社内で共有する必要があります。ここでは、企業がカスハラを判断する際の基準について解説します。

要求内容に妥当性があるか

カスハラの判断基準として、顧客が要求していることに妥当性があるかどうかを見極めることが重要です。まずは、顧客の要求に至った経緯や事実関係を確認します。対応に誤りがあったり、商品に瑕疵があったりする場合は、顧客の主張に妥当性があると判断でき、謝罪や商品交換をするのが適切な対応といえるでしょう。
一方、調査をしても自社の過失がない場合は、顧客の要求には妥当性がなく、要求に応じる必要はないと考えられます。

要求を実現するための方法が、社会通念に照らして相当な範囲か

カスハラの判断基準として、顧客の要求を実現するための方法が、社会通念に照らして相当な範囲かどうかも大切です。たとえ顧客の要求に妥当性があったとしても、要求の仕方に問題があればカスハラと判断できます。

例えば、長時間にわたって従業員を拘束するクレームは、社会通念に照らして妥当な方法とはいえないでしょう。また、暴力的・威圧的・性的・差別的な言動を伴う場合も同様です。
特に、殴る・蹴るといった暴力を伴う場合は、暴行罪や威力業務妨害罪、強要罪などに該当する可能性が高く、警察への通報に値する犯罪行為であるため、従業員を守るためにすみやかな措置をとることが望ましいです。

【参照】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

企業がカスハラ対策に取り組むメリット

企業がカスハラ対策に取り組むと、従業員や会社に対して発生しうるリスクを未然に防ぎ、職場環境の向上が期待できます。ここでは、企業がカスハラ対策に取り組むメリットを紹介します。

業務へのメリット

カスハラ対策が業務にもたらすメリットは、対応方法やノウハウを提示することで、カスハラをする顧客に遭遇しても、落ち着いて一貫性のある対応がとれるようになることです。その結果、カスハラが業務に与える影響を、最小限にとどめることができるでしょう。

従業員へのメリット

カスハラ対策が従業員にもたらすメリットは、職場への安心感が生まれることです。カスハラをする顧客への対応が明確になると、従業員は脅威に怯えることなく働くことができます。それが、従業員のパフォーマンスの向上や雇用の安定にもつながっていくでしょう。

職場環境へのメリット

カスハラ対策が職場環境にもたらすメリットは、企業にとって好ましくない顧客を減らせることです。カスハラへの方針を社外に明示することで、従業員も毅然とした態度をとれるようになり、迷惑行為をする顧客の足が遠のく可能性もあります。その結果、職場環境の向上が期待できます。

【参照】厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

企業が行うべきカスハラの事前準備

カスハラが起こったときのために、企業はあらかじめ準備をしておくことが大切です。ここからは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って、企業が行うべき事前準備をご紹介します。

事業主の基本方針の明確化と従業員への周知・啓発を行う

組織のトップは、カスハラにどのような姿勢で臨むのかを明確にする必要があります。「カスハラから従業員を守る」という基本方針や基本姿勢を示すことが大切です。
また、カスハラをする顧客に遭遇した場合の対応方法についても明文化し、従業員に周知・啓発します。

トップが明確な方針を打ち出すことで、従業員はカスハラ被害について安心して訴えられるようになり、トラブルの芽を早期に摘むことができるでしょう。

被害を受けた従業員に対する相談対応体制を整備する

社内のカスハラ被害を見落とさないよう、被害を受けた従業員が相談しやすい環境づくりをします。カスハラ被害を受けた場合の相談窓口や相談対応者を設定し、従業員に周知しておきましょう。

相談窓口や相談対応者は、明らかなカスハラだけでなく、発生のリスクがあるケースや判断が難しいケースにも幅広く相談に応じます。相談対応者が状況把握や事実確認、必要な部署への報告を的確に行えるよう、他部署との連携を進めるほか、相談対応者向けの研修を定期的に実施することも大切です。

カスハラへの対応方法や手順を策定する

カスハラにはさまざまなパターンがあり、企業側の業務形態や業務内容、方針などによってもとるべき対応が異なります。

どのようなカスハラにも柔軟に対応できるよう、複数のパターンを想定して対応方法を決めておくといいでしょう。対応の体制についても、可能な限り複数名で対応し、状況に応じて現場監督者に引き継げるようにするなど、従業員の安全を第一に考えた手順が求められます。

従業員に対して社内対応ルールの教育をする

悪質なクレームが入った場合の対応について、社内研修などを通じて日頃から周知に努めることも大切です。
研修などで伝える内容としては、例えばカスハラの判断基準やパターン別の対応方法、顧客への接し方のポイントなどを盛り込むといいでしょう。

また、研修の対象者はカスハラに対応する可能性がある全従業員とし、パートやアルバイトなど雇用形態を問わず受講できることが重要です。

【参照】厚生労働省「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」｜厚生労働省（2024年6月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

企業がカスハラ対策をする際にチェックすべきこと

自社のカスハラ防止対策や相談体制については、客観的なチェック項目を設けて確認することが大切です。具体的なチェック項目の例は、下記のとおりです。

<企業におけるカスハラ対策のチェック項目の例>

• カスハラの相談対応者や相談窓口を決めている
• 相談対応者や相談窓口について、従業員に周知している
• 社内でのカスハラの定義や該当行為、判断基準を明確化している
• カスハラへの対応マニュアルを作成している
• カスハラへの対応方針を社内外に発信している
• 顧客対応やカスハラに関する研修などを行い、従業員へ対応を周知している
• 発生した顧客トラブルについて事実関係を正確に確認し、対応方法を検討している
• カスハラで被害を受けた従業員の安全の確保、精神面の配慮をしている
• 発生した顧客トラブルの内容を社内で共有し、再発防止の検討をしている

【出典】厚生労働省「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」｜厚生労働省（2024年6月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

カスハラが起こったときに企業がとるべき対応

実際にカスハラが起こった場合、企業は事実関係を整理し、被害を受けた従業員をフォローした上で、再発防止の取り組みを行います。ここからは、カスハラが起こったときに企業がとるべき対応について、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿ってご紹介します。

事実関係の正確な確認と対応を行う

カスハラが起こったとき、企業はまず事実関係の正確な確認と対応を行うことが必要です。顧客の主張にもとづいて事実関係を調査する際は、その場で対応者が一人で判断をせず、周囲の関係者や管理者と共に確認を進めることが重要です。

たとえ顧客から「すぐに謝罪しろ」「商品を交換しろ」といった要求があっても、事実が明らかになるまでは対応を避けましょう。調査の結果、明らかに自社に非があれば適切な対応を検討します。

被害を受けた従業員に配慮した措置を行う

カスハラが起こったときは、被害に遭った従業員を守る措置をします。暴力行為やセクハラ行為などがある場合は、顧客と従業員を物理的に引き離し、安全を確保することが重要です。
従業員がメンタルヘルス不調を訴えた場合、あるいはその兆しがある場合は、産業医などと連携して精神的なケアをするほか、医療機関の受診をすすめます。

再発防止のための取り組みを行う

カスハラが起こったら、再発防止のための取り組みを行うことも大切です。被害の再発を防ぐため、従業員の対応などについて社内関係者で情報を共有し、継続的に取り組みの見直しや改善を図ります。
また、事案発生後の状況は報告書などにまとめ、再発防止策の検討に活用します。

【参照】厚生労働省「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」｜厚生労働省（2024年6月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

企業がカスハラ対策のマニュアルを作成する際のポイント

カスハラ対策においては、理不尽な要求と正当なクレームとの線引きをはじめ、対応の基準や方法について全員が共通認識を持っておくことが重要です。業界の特性や自社の方針を踏まえてマニュアルを作成し、全社で共有することをおすすめします。マニュアルは、下記のポイントを押さえて作成しましょう。

基本的な構成要素を押さえて作成する

カスハラ対策のマニュアルを効率的に作成するためには、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」から基本的な要素を抜き出した上で、自社の実情に応じた内容を肉付けしていくとスムーズです。
マニュアルに入れるべき基本要素の例としては、下記のような項目があります。

<企業のカスハラ対策のマニュアルに入れる基本要素の例>

• カスハラに対する企業の基本的な方針と姿勢
• カスハラの判断基準と具体例
• ケースごとの具体的な対応手順
• 責任体制と相談窓口

相手の出方に応じた対応手順や判断基準については、フローチャート形式で示すと経験の浅い従業員が初動にあたる場合も安心です。また、QA方式の情報も盛り込むと、現場で実際に活用しやすいものとなります。

自社の具体的な事例を収集して分析する

過去に自社で起きたカスハラの事例を収集し、きっかけや対応の流れについて掲載します。マニュアルに実例が掲載されていると、より具体的にイメージでき、同じようなカスハラが起きたときにスムーズな対応ができます。
カスハラの内容は時代に応じて変化するため、競合他社の事例なども把握し、最新の情報を継続的に掲載することが大切です。

組織における役割分担と連携体制を整える

カスハラのケースごとに、役割分担と対応方法、連絡先を決めておきます。深刻なカスハラに備え、警察や弁護士などとの連携体制も整えましょう。
「現場対応者から現場監督者に連絡するケース」「本部に連絡すべきケース」「警察に通報するケース」のように、あらかじめ定めておくと安心です。

個人情報の適切な管理を行う

カスハラをした顧客の名前、住所、連絡先などの個人情報は、企業の対応が決定した際の連絡先として確認する必要があります。個人情報も含めて社外に流出しないよう、カスハラの証拠を示す書類などとともに、適切に管理してください。
また、従業員の個人情報がSNSに投稿されるといった被害を防ぐため、職場でつける名札をフルネームではなく、苗字、役職名のみにするなど、従業員のプライバシーを保護するための対策も検討しておきましょう。

業界や顧客特性に応じて対策を考える

前述したとおり、業界や顧客の特性によって必要なカスハラ対策は異なります。例えば、接客マナーが重視される飲食業や小売業と、医療的な問題の見極めが求められる医療業界では、同様の対応はできません。
さらに、地域性や顧客の年齢層なども踏まえて対応を検討してください。

【参照】厚生労働省「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」｜厚生労働省（2024年6月）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

適切なカスハラ対策で従業員を守り、健康経営を目指そう

客という立場を悪用したカスハラは、対応する従業員の心身に深刻なダメージを与えます。
法改正の動きも進む中、適切なカスハラ対策を講じることは、企業が成長を続けるためにも欠かせない取り組みといえます。カスハラから従業員を守り、働きやすい環境を目指す健康経営に取り組みましょう。

「マイナビ健康経営」は、人と組織の「ウェルネス（健康）」をさまざまなサービスでサポートしています。カスハラ対策の取り組みについても、お気軽にご相談ください。